Más allá de la satisfacción está la experiencia del cliente

Las empresas hace tiempo han detectado momentos críticos en que los clientes interactúan con la organización y sus ofertas durante y después de la compra. Hoy en día conocer la satisfacción del cliente es uno de los puntos de mayor interés de las empresas para saber cuál es la percepción que tienen los clientes de sus servicios o productos.

Sin embargo, el enfoque centrado en la maximización de la satisfacción en esos momentos puede crear una imagen distorsionada, lo que sugiere que los clientes están más satisfechos con la empresa de lo que realmente son.

Se han hecho grandes esfuerzos para la satisfacción del cliente  caso de ello son los sistemas de la calidad basado en los estándares ISO 9000 en donde se han integrado dentro de sus requisitos la medición de la satisfacción del cliente.

A pesar de que soy un promotor de los sistemas de calidad considero que la empresas no han profundizado  sobre el verdadero sentido de la voz del cliente, me refiero que en algunos casos solo se mide con una simple encuesta de satisfacción, para conocer y diferenciarse por la calidad de sus productos o servicios, pero ese atributo se está homogeneizando en el mercado, y la mayoría de organizaciones parten de un nivel de calidad muy alto en su propuesta de valor hoy en día. Pero las preguntas que debemos plantearnos son: ¿estamos conociendo lo que realmente lo que piensa el cliente?, ¿las emociones dónde quedan? y ¿los comportamientos?

Aquí viene el punto importante como implicamos la percepción, la emoción y comportamientos inesperados por parte de los clientes

La pregunta que todos debemos hacernos es si realmente ¿el producto o servicio generó una  experiencia al ser usuario de ello?

La experiencia del cliente se define como la percepción de lo consciente como subconsciente de su relación con su marca resultante de todas sus interacciones con su marca durante el ciclo de vida del mismo.

En cuanto a la gestión de la experiencia del cliente, Gartner  comenta “la práctica de diseñar y reaccionar a las interacciones del cliente para cumplir o exceder las expectativas y, por lo tanto, aumentar la satisfacción, lealtad y apoyo.”

Para ofrecer una experiencia al cliente, usted tiene que conocerlo mejor que nunca. Eso significa crear y mantener perfiles de consumidores completos que ayudan a comprender y medir los desplazamientos en cada punto de contacto a través de múltiples canales. Cuanto más se conoce a sus consumidores, más efectivo que habrá en la entrega de ofertas relevantes para ellos. Los más relevantes son sus ofertas, cuanto más cerca la relación entre su empresa y su cliente se convierte en métricas como la lealtad y retención de conducción.

De hecho, la experiencia del usuario se ha convertido en un diferenciador crítico en el mercado global competitivo de hoy. Hay un valor empresarial tangible en la gestión de la experiencia del cliente con eficacia

Estos pueden ejemplos de lo que comentaba, “La experiencia del cliente” tiene que ver con las emociones, con cómo se siente el cliente cuando interactúa con nuestra organización (y el proceso es largo, empieza mucho antes de que lleve a cambio la adquisición de nuestros productos o servicios)  es el caso de Harley Davidson, “siendo yo un apasionado del motociclismo debo decir que la experiencia es única”- dice Richard Teerlink (Presidente de Harley Davidson)

“Nosotros no vendemos motocicletas. Nosotros vendemos la posibilidad de que una persona de 43 años se vista de cuero negro, conduzca por pequeños pueblos y consiga que la gente tenga miedo”

Otro caso en particular es Instant Apps bajo la firma de Extabit Consulting empresa dedicada al desarrollo aplicaciones móviles dentro de su abanico cuenta con una plataforma para la generación de Apps dirigidas a potencializar la experiencia del cliente usado el concepto de marketing.

“Desarrollamos aplicaciones móviles para las Pymes con un solo click logre la proyección de su negocio en la palma de su mano”

Es decir que el usuario no debe abandonar su aplicación para hacer una consulta o comunicación con la empresa dando la ventaja  de integrar sus redes sociales, su web, tienda en línea entre otros más, desde un solo lugar.

Estos casos me llevan a pensar  que “La experiencia de cliente se parece mucho al amor”. Es difícil saber qué se siente estar enamorado hasta que te ocurre. Y, una vez que has estado, no la puedes olvidar.

Las compañías pueden ganar clientes ofreciendo buenos productos o servicios; pero son pocas son las compañías que logran mantenerlos, por ello debemos ofrecer un producto o servicio que puedan apreciar y que sea relevante para ellos.

Recuerden que para generar una buena experiencia es necesario tener un conocimiento global del usuario, ¿Dónde están? ¿En qué canales? ¿Qué les gusta? ¿Qué rechazan? ¿Por qué se mueven?, ¿Qué les motiva?, ¿Con quién se relaciona?.

Todo lo que hagas tiene que facilitar y mejorar la vida de los consumidores.

Una buena experiencia de consumo no sólo consiste en ofrecer un buen producto o servicio. Una buena experiencia para el cliente tiene que pasar por toda la compañía manteniendo una imagen positiva para cada paso en el proceso de compra.

Las compañías con una base de consumidores fuerte y fiel tienen siempre algo en mente: esforzarse para que la experiencia de compra sea más sencilla, rápida y agradable para los clientes y que así quieran volver.

¿Estás listo para generar experiencias a los clientes?

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Las empresas hace tiempo han detectado momentos críticos en que los clientes interactúan con la organización y sus ofertas durante y después de la compra. Hoy en día conocer la satisfacción del cliente…

La gestión de riesgos: El camino hacia el empoderamiento de la prevención

En los últimos tiempos, la cultura de la prevención en las organizaciones ha sido transcendental para evitar que algo suceda dentro del funcionamiento de la empresa; y como bien sabemos la rentabilidad de una empresa depende del éxito en la realización de su planeación. La pregunta que se hacen los directores regularmente es ¿Qué pasa si no  resulta como lo planeamos? 

La planeación por si sola es un proceso de prevención en donde queremos asegurar que lo planificado se cumpla, no basta con una planeación plana que determine el contexto interno y externo de la organización. Además de ello, se debe analizar ese contexto en el que se encuentra asociado el futuro de los proyectos de la empresa, y de asegurar que los proyectos establecidos no sufran desviaciones en el camino.

La siguiente pregunta que nos debemos plantear es ¿Un estratega podrá definir con toda precisión un plan de proyecto?; ¡claro que no! porque hay cambios inesperados en la tecnología en los recursos humanos, necesidades propias del negocio o en el ambiente macroeconómico. Por lo tanto, el riesgo deriva del futuro incierto que representa la probabilidad de que el resultado obtenido no sea el planeado y tenga un impacto importante en el proyecto.

Sin duda todos los proyectos corren riesgos esto es debido a la variabilidad que están sujetas y al impacto que puedan tener en el plan establecido, por ello, mi recomendación es establecer un  proceso o método para gestionar el riesgo.

La gestión de riesgos se debe de entender como los métodos que persiguen determinados objetivos y beneficios para las empresas, considerando los distintos tipos de riesgos ante los que estas se han de enfrentar y las diferentes etapas por las que ha de atravesar.

Las empresas deben tener robustos protocolos de gestión de riesgos para poder anticiparse a cualquier posible problema.

Consideremos los casos de conocidos por el escándalo de las emisiones contaminantes e los automóviles de Volkswagen o el derrame de crudo ocasionado por BP en el Golfo de México tienen un elemento en común: el aparente fracaso en la gestión de riesgos dentro de sus procesos; el error que ambas compañías cometieron fue apostar fuerte en sus proyectos de innovación dejando a un lado la correcta evaluación de gestión de riesgos asociados a sus proyectos de innovación.

Con base en el punto anterior, la mejor forma de evitar problemas como los de Volkswagen y BP es realizar una evaluación de riesgos en cada fase de un proyecto, desde la fase de inversión a la fase operacional; por lo que, los resultados de las sucesivas evaluaciones deberán ser compartidos con todas las personas y departamentos implicados.

Cuando evaluemos los riesgos de cada etapa del proyecto no hay que hacerlo de manera conservadora, hay que eliminar el miedo por perder la flexibilidad y agilidad de los proyecto, la evaluación de los riesgos no tiene que frenar ni interferir en ningún área, debemos asegurarnos que los miembros de la empresa entienda que es un proceso que sólo trata de evaluar, documentar y comunicar. Pero lo más importante; no pasar por alto los riegos de los procesos del proyecto.

Recomiendo a las empresas que tomen el proceso de la gestión de riesgos como una vertiente estratégica si desean estar a la cabeza de la prevención y el mejoramiento de procesos y proyectos, solo así pueden establecer una metodología que impacte y controle todos los riesgos y permita la agilidad necesaria de todo proceso de la empresa.

Para finalizar, 1) incorporar la gestión de riesgos de manera eficaz y correcta aporta beneficios  a la empresa. 2) El conocimiento de posibles riesgos y su probabilidad de producirse, permite una planificación estratégica más efectiva que conlleva a una mayor eficiencia y efectividad, así como menores costos asociados a esos imprevistos previamente identificados y controlados. 3) La continua revisión y comunicación de los datos propicia que todos los miembros cuenten con una visión global del proyecto y los riesgos que conlleva, dotando a la empresa de una gran ventaja competitiva única y por ende los beneficios de rentabilidad irán en crecimiento constante.

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En los últimos tiempos, la cultura de la prevención en las organizaciones ha sido transcendental para evitar que algo suceda dentro del funcionamiento de la empresa…
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Una mirada al interior de la empresa: Enfoque basado en procesos

Comprender la actividad empresarial hoy en día se ha vuelto más complejo; los cambios políticos, económicos, tecnológicos y sociales han impactado en los escenarios del contexto organizacional de las empresas, haciendo cada vez más imprescindible la necesidad de reconversión para evitar la extinción.

Estos cambios que se producen han generado el establecimiento de nuevas teorías de la organización en el marco de mejorar el rendimiento operativo y el logro de la eficiencia  que se transforman en una estrategia obligada; de esta manera, las empresas están migrando del antiguo  enfoque organizacional vertical – donde se trabaja en departamentos con una definición clara de la jerarquía y se concentra la atención en el resultado de las actividades de cada persona o cada departamento – a uno con estructura organizativa por proceso; es decir ahora se orientan hacia estructuras de tipo horizontal, donde los procesos cruzan cada una de las áreas o departamentos de la organización para la ejecución de las actividades y con ello lograr la conformidad de los requisitos del producto o servicio.

Recordemos que la norma ISO 9000 define como proceso al “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entradas en resultados”

La implementación de un sistema por procesos dentro de la organización requiere de la identificación e interacciones de estos procesos y su gestión, lo cual conocemos como “enfoque basado en procesos”. Pero, ¿cuál es la ventaja que ofrece el enfoque basado en procesos respecto al antiguo esquema vertical? ¿Cuáles son los retos que representa este enfoque basado en procesos  para los empresarios?

Ventajas:

  • El enfoque basado en proceso reduce los niveles de la estructura organizativa, facilita el intercambio de información entre unidades y elimina las divisiones y funciones separadas.
  • Establece una relación directa con la misión de la organización para satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas (clientes, proveedores, accionistas, empleados y sociedad), por consiguiente facilita la orientación con los clientes para cumplir con los requisitos necesarios para la realización de sus productos o servicios.
  • Permite gestionar el uso de los recursos de manera más adecuada, es decir, menor sea la cantidad de recursos necesarios para logar los objetivos y resultados, más eficaz y eficiente será el proceso y  así lograr una ventaja competitiva.
  • Facilita la planificación, el establecimiento de objetivos de mejora y la consecución de los mismos.
  • Ayuda a determinar y clasificar los tipos de procesos conforme a su naturaleza (estratégicos, clave y apoyo).
  • Asiste a generar métricas de desempeño sobre los procesos,  que nos permita establecer controles para evitar unas series de situaciones que expongan la satisfacción de los clientes.
  • Facilita la identificación de las competencias necesarias que debe tener quien opera el proceso para poder asegurar la eficacia y calidad de los productos o servicios.

Retos:

En mi experiencia como consultor he advertido que los empresarios deben concentrar sus esfuerzos en la identificación y la gestión apropiada de los procesos desde una perspectiva crítica y reflexiva, ya que los procesos existen en la organización pero no los han identificado; en este sentido, recomiendo a los empresarios se cuestionen lo siguiente: para facilitar el camino para de la identificación y la gestión a través de la reflexión, ¿Qué actividades se desarrollan en la organización y de cómo estas influyen en la orientación de los logros de los resultados?, ¿cuáles de los procesos son suficientemente significativos para que formen parte de la estructura de procesos, y en qué nivel de detalle?, ahí viene el verdadero reto, identificar cuáles son esos procesos agregan valor a la organización.

Si de sistemas de calidad hablamos, el nuevo reto de las organizaciones sobre el enfoque basado en procesos tiene que ver con la norma ISO 9001:2015, que dentro de sus requisitos solicita abordar los riesgos y oportunidades en los procesos. El riesgo importa y debe gestionarse porque tiene un efecto (positivo y negativo), debemos de ayudarnos de la administración de riesgos  que es una herramienta de gestión que nos permiten mejorar la dirección de los procesos a través de la implementación de acciones que nos soporten evitar o minimizar los efectos negativos que puedan afectar el objetivo esperado del proceso.

Es importante mencionar que no es limitativo a un tipo de empresa, ni tamaño o giro, lo realmente interesante es romper con estos esquemas tradicionales para gestionar los negocios para dar un paso más allá al logro de la satisfacción de nuestro clientes, la rentabilidad y mejora de las operaciones que llevamos día a día.

Un ejemplo de ello es el club de un equipo de futbol que cuenta con una serie actividades para conseguir los resultados deportivos deseados, esto  implica por definición que trabajan en equipo bajo el enfoque basado en procesos y no sólo se enfocan en ganar el campeonato de la liga o clasificar en torneos de alta envergadura;  sino que se centran también en otros objetivos relacionados a generar rentabilidad y sostenibilidad en un club, por lo tanto planifican sus temporadas para el logro de objetivos a corto, mediano y largo plazo para desarrollar el “producto” llamado futbol.

Para finalizar, invito a los empresarios a reflexionar sobre la importancia de implementar en sus organizaciones la gestión por procesos con un enfoque global en pensamiento basado en riesgos, analizando las ventajas competitivas que este le otorgara para el desarrollo de sus empresas.

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Comprender la actividad empresarial hoy en día se ha vuelto más complejo; los cambios políticos, económicos, tecnológicos y sociales han impactado en los escenarios del contexto organizacional de las empresas, haciendo cada vez más imprescindible la necesidad de reconversión para evitar la extinción…
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Calidad, el factor clave para el desarrollo de empresas y empresarios competitivos

Hoy en día la calidad debería ser una definición intrínseca dentro de las empresas, es decir ser  parte de una cultura de mejora de los procesos y controles para lograr la competitividad. Sin embargo, muchas empresas y organizaciones conciben la calidad como un lujo y no como una herramienta de desarrollo empresarial. En este sentido, es necesario que todo empresario se cuestione sobre ¿cuál es la importancia que tiene la calidad dentro y fuera de la organización? ¿Cuáles son las ventajas y beneficios que conlleva implementar la calidad dentro de las organizaciones?

Para dar respuesta a las interrogantes antes planteadas, se debe considerar que la calidad:

  1. Debe ser administrada por la importancia que tiene en el desarrollo de la empresa al intervenir en cada uno de los diferentes procesos internos de la misma más allá de los controles establecidos.
  2. Es una herramienta para lograr la competitividad, ya que una empresa que no es competitiva no aspira a transcender en los mercados.
  3. Implica, un proceso de cambio en la forma de concebir y gestionar a la empresa para lograr el progreso y salud organizacional; pero sobre todo, competitividad dentro del mercado al ofertar productos y/o servicios basados en estándares de calidad; lo cual determinara la presencia y éxito de las empresas dentro del mercado traspasando fronteras.

Una de las limitaciones para gestionar la calidad es pensar que esta, es solo para grandes empresas con una larga trayectoria en el mercado; no obstante, la calidad es asunto de cualquier organización sin importar su giro, tamaño o tiempo de permanencia en el mercado. Por consiguiente, las pequeñas y jóvenes empresas también pueden incorporar la calidad a sus procesos para generar cambios en los productos o servicios haciéndolos más competitivos y donde el éxito se traduzca en mayores ventas y presencia en su sector.

Evidentemente, permanecer como negocio rentable y competitivo requiere que las empresas cumplan las exigencias de sus clientes, quienes cada vez establecen estándares de calidad más elevados de los productos o servicios, esto quiere decir que ahora los clientes ya no aceptan inconsistencias en ellos. En este sentido, como proveedor deberá organizar la empresa de tal manera que todos los factores técnicos, administrativos, humanos y financieros que afecten a la calidad del producto o servicio estén bajo control; para ello se puede recurrir a modelos de calidad tales como el estándar ISO 9001:2015 el cual permite desarrollar un sistema de calidad documentado partiendo de la satisfacción del cliente y de las partes interesadas a través de su contexto organizacional , es decir que ahora la organización debe de identificar todos los temas externos e internos relevantes a su dirección estratégica, a su vez donde se deben consideras los temas tecnológicos, culturales, de mercado, sociales, económicos, etc., que puedan afectar a las estrategias de la organización, con la diferencia que en este caso en particular es enfocado al producto o servicio.

Por lo tanto, como empresarios debemos considerar hacer una la alineación estratégica con la calidad con la finalidad de detectar los riesgos que pongan en peligro a nuestra empresa  y así  establecer un sistema de calidad robusto orientado a la prevención de nuestros procesos.

Finalmente, cabe reiterar que la calidad es un tema obligado en el quehacer gerencial y de la cultura organizacional de cualquier empresa inmersa en un contexto de competitividad; por lo que es primordial realizar un análisis cuidadoso de la organización, identificando lo que se está haciendo en aras de la calidad de los servicios o productos, de cómo se asegura cada proceso y la forma en que están llevando las métricas para obtener los niveles de la calidad deseados por los clientes. Lo importante es establecer un sistema de calidad que ayude a consolidar más rápidamente los negocios y así lograr pasos agigantados hacia la competitividad de las empresas.

Una organización exitosa es reflejo de quien la dirige, pero la calidad es responsabilidad de todos.

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Hoy en día la calidad debería ser una definición intrínseca dentro de las empresas, es decir ser parte de una cultura de mejora de los procesos y controles para lograr la competitividad. Sin embargo, muchas empresas y organizaciones conciben la calidad como un lujo y no como una herramienta de desarrollo empresarial. En este sentido, es necesario que todo empresario se cuestione sobre…
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